Bei immer austauschbareren Produkten wird exzellenter Service zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Nicht nur Hotels und Dienstleistungsbetriebe, sondern auch viele andere Unternehmen haben eine "Servicebibel" mit ihren wichtigsten Grundsätzen. Allein gelebt wird der Service, der den Unterschied machen soll, nicht von allen Mitarbeitern.
Die 3 häufigtsten Fehler im Kundenservice

1.) Der Kunde kann warten
Betritt ein Kunde den Laden, führen Mitarbeiter Gespräche miteinander. Ruft ein Kunde an, ist er in einer Warteschleife gefangen. Hier steigen Kunden schnell aus. Geben Sie deshalb die Devise an Ihre Mitarbeiter aus, dass jeder Kunde die volle Aufmerksamkeit Ihres Unternehmens verdient. Prüfen Sie alle technischen Möglichkeiten, damit Kunden schnell mit der gewünschten Person sprechen können.

2.) Ich bin nicht zuständig
Jeder, der sich schon einmal beschwert hat, kennt die Situation, dass man von einem zum anderen weiterverbunden wird. Geben Sie deshalb die Devise an Ihre Mitarbeiter aus, dass jeder, der den Hörer abnimmt die Verantwortung für den Kunden übernimmt.

3.) Ich habe heute einen schlechten Tag
Den hat jeder mal und nicht alle Kunden machen es einem leicht, freundlich zu bleiben. Geben Sie deshalb die Devise an Ihre Mitarbeiter aus, dass jeder Kunde ein Recht auf Freundlichkeit hat. Mit eine Telefontraining kann jeder Mitarbeiter lernen, wie man selbst mit schwierigen Kunden erfolgreich umgeht.

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung - Partnerin der INtem Gruppe

Laut einer aktuellen Studie der AOK werden 54 % der Beschäftigten in Deutschland von ihrem Chef selten oder nie gelobt. Dabei wirkt sich Lob direkt auf die Leistung der Mitarbeiter und den Unternehmenserfolg aus und kostet in Zeiten knapper Kassen keinen Cent. Mehr zur AOK-Studie

"Nicht geschimpft ist genug gelobt" - das höre ich in meinen Führungskräftetrainings immer wieder. Schließlich werden die Mitarbeiter für die Arbeit bezahlt, und die sollen sie einfach machen. So die Haltung mancher Führungskräfte. Trainings und Beratungsliteratur sind voll vom Lob auf das Lob und die meisten Führungskräfte wissen um die wunderbare Wirkung auf ihre Mitarbeiter. Selten klaffen jedoch Wissen und Umsetzung so weit auseinander wie beim Loben der eigenen Mitarbeiter.

Warum fällt es uns also so schwer zu loben?
1.) Ich weiß nicht, wie es geht
Unaufrichtiges Lob entlarven Mitarbeiter sofort. Echtes Lob ist konkret, zeitnah und ehrlich.
2.) Ich will keinen Mitarbeiter besonders hervorheben
Für Ungerechtigkeit haben Mitarbeiter feine Sensoren. Für angemessenes Lob hingegen auch.
3.) Ich werde selbst nicht gelobt
Einer muss anfangen. Warum nicht ich selbst?

Wann haben Sie Ihre Mitarbeiter zum letzten Mal gelobt?

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung - Partnerin der INtem Gruppe