Zu den am meisten gewünschten Themen in meinen Verkaufstrainings gehört "Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden". Ganz sicher gibt es sie in fast jedem Unternehmen und Verkäufer können ein Lied davon singen. Doch was können Sie selbst dafür tun, damit aus schwierigen Kunden einfache werden?

1.) Fokus verändern
Ein Gespräch mit einem Kunden, der sich (oftmals berechtigt) über etwas beschwert, bleibt in der Erinnerung zehnmal länger haften, als die vielen reibungslosen Gespräche, die Verkäufer täglich führen. Analysieren Sie, wie viele schwierige Gespräche Sie tatsächlich führen. Es werden nur sehr wenige sein. 

2.) Verständnis zeigen
Hört sich einfach an, ist es aber nicht. Bei einem Kunden, der sich beschwert, fühlen sich Verkäufer manchmal angegriffen und reagieren mit einem Gegenangriff. Besser ist es, dem Kunden erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen mit dem einfach Satz "Das kann ich gut verstehen, dass Sie verärgert sind". 

3.) Kundenorientiert erklären
Produkte oder Dienstleistungen werden oft so erklärt, dass der Kunde (unbewusst) in den Widerstand geht, da ihm die Anwendung oder der Nutzen nicht deutlich werden. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre eigenen Verkaufsargumentationen hinsichtlich einer echten Kundenorientierung.

Carolin Flores - Training & Coaching 

Jeder, der im Verkauf tätig ist, kennt das: Aus einem vielversprechenden Kontakt wird trotz aller Bemühungen nichts oder ein wichtiger Kunde geht verloren. Mit dieser Enttäuschung gilt es dann umzugehen.

Doch ist unter Umständen monatelange Arbeit wirklich völlig ohne Ergebnis geblieben? Die Beantwortung dieser Frage trägt ganz wesentlich zu weiterem Erfolg bei. Die wahren Gründe, wieso sich ein Kunde nicht für einen Anbieter entscheidet, bleiben möglicherweise im Dunkeln. Auch wenn Sie einen Auftrag verloren haben, gewinnen Sie doch viele Erkenntnisse. Folgende Fragen helfen Ihnen, optimistisch neue Ziele anzugehen: 

1.) Was sind aus Ihrer Sicht für den Kunden die wichtigsten drei Gründe, sich für einen anderen Anbieter zu entscheiden?
2.) Wie groß waren von Anfang an Ihre Chancen, den Auftrag zu gewinnen?
3.) Welche Anzeichen für eine Absage haben Sie im Verlauf des Verkaufsprozesses übersehen?
4.) Wie können Sie Ihr Angebot weiter verbessern?
5.) Was ist für Sie persönlich die wichtigste Erkenntnis? 

Carolin Flores - Trainer und Coach für Führungskräfte

Ein Teilnehmer in einem Verkaufstraining berichtete von einem Auftrag, den er durch einen Fehler bekommen habe. Durch einen Fehler? Ja, Sie haben völlig richtig gelesen. Er hatte sich bei einem Telefontermin mit einem Interessenten in der Woche vertan und den Kunden eine Woche zu spät angerufen.

Das hört sich nach einer denkbar ungünstigen Voraussetzung für einen neuen Telefontermin an. Doch der Interessent ließ sich darauf ein. Im folgenden Telefonat entschuldigte sich der Verkäufer bei seinem Interessenten. Der freute sich über so viel Ehrlichkeit und Mut, den Fehler zuzugeben und lud ihn zu einem persönlichen Treffen ein. Der Verkäufer beendete dieses Treffen mit einem Auftrag in der Hand. 

So hätten Sie auch gehandelt? Dann zählen Sie zu der kleinen Minderheit, die eigene Fehler eingestehen kann. Hier einige Tipps für alle anderen:
1.) Nobody is perfect
Alle machen Fehler. Nur wer nichts macht, macht auch keine Fehler. Erlauben Sie sich selbst, auch mal Fehler zu machen. 
2.) Ach, hätte ich doch nur
Langes Grübeln hilft nicht weiter. Fragen Sie sich lieber, was Sie gelernt haben und wie Sie verhindern, den Fehler nochmals zu machen. 
3.) Nicht mein Fehler
Schuldzuweisungen vergiften die Atmosphäre und wirken schnell anklagend. Jeder hat seine eigene Sicht auf den Vorgang. 
4.) Flucht nach vorne
Packen Sie den Stier bei den Hörner und räumen Sie von sich aus den Fehler ein. Das kleine Wort "Entschuldigung" kann Wunder wirken. 
5.) Lösung anbieten
Irgendetwas ist schief gelaufen? Bieten Sie schnell eine Alternative an, die das Problem löst. 

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung

Landauf landab hält sich hartnäckig der Mythos, dass man zum Verkäufer geboren sein muss, um Verkaufserfolg zu haben. Auch ein Verkäufer-Gen vermuten viele in der menschlichen DNA, das nur wenigen Auserwählten vorbehalten sei. 
​
Mit weiteren Mythen sollten Sie jetzt gründlich aufräumen: 

1.) Verkaufen kann man nicht lernen
Um Verkaufen zu lernen, sollten Sie sich die wichtigsten Werkzeuge aneignen und den Mut haben, sie auszuprobieren. Entscheidend sind jedoch Ihre eigenen Gedanken über das Verkaufen. Denken Sie positiv!
​
2.) Im Verkauf muss man viel reden
Nur schlechte Verkäufer überschütten ihren Kunden mit einem Redeschwall oder reden zu viel über sich und die eigenen Produkte. Erfolgreiche Verkäufer können vor allem mit guten Fragen den Kunden zum Reden bringen und ihm dann auch zuhören. 

3.) Verkaufen bedeutet immer, anderen etwas anzudrehen
Das kann vorkommen, der Kunde kommt jedoch danach nicht wieder. Dauerhaften Erfolg hat nur der Verkäufer, der sich für den Kunden und dessen Bedürfnisse wirklich interessiert. Dann verkauft er dem Kunden auch nur, was der wirklich gebrauchen kann. 

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung

Wenn mich Kunden fragen, was heute die wichtigste Verkäufer-Kompetenz ist, dann muss ich nicht lange überlegen: Fragekompetenz! Das überrascht zunächst viele, da sie etwas Bedeutenderes erwartet haben. Der Verkäufer, der für seine Kunden und sich selbst (!) die richtigen Fragen bereithält, erreicht seine Ziele schneller. 

Hier einige Fragen, die Sie sich zum Jahresende selbst stellen können:

1. Welchen Wunschkunden habe ich 2017 gewonnen?
2. Auf welchem Weg habe ich ihn gefunden?
3. Was war die schönste Form von Anerkennung, die ich bekommen habe?
4. Was ist mein größter Akquiseerfolg in 2017 gewesen?
5. Wo konnte ich meine Stärken am besten einbringen?
6. Was möchte ich in 2017 zurücklassen?
7. Was war das Wichtigste, das ich gelernt habe?
8. Was möchte ich in 2018 weiterentwickeln?

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung

In der Akquise gibt es ein Wort, das jedem Verkäufer ganz besonders viel Energie raubt: Das Wort "vielleicht"! Stellen Sie sich vor, sie haben einen Termin bei einem potenziellen neuen Kunden. Alles ist sehr gut gelaufen und sie sehen schon den Auftrag vor Augen. Doch am Ende kann sich der Kunden einfach nicht entscheiden! Was ist schief gelaufen?

Hier finden Sie drei Tipps, wie Sie solche Situationen besser nutzen:

Tipp 1: Keinen Druck ausüben
Bleiben Sie ruhig und gelassen. Der Kunde wird gute Gründe haben, wieso er jetzt (noch) keine Entscheidung treffen möchte. Manche Menschen entscheiden sich nie sofort, sondern wollen sich zuerst mit anderen besprechen und Entscheidungen gemeinsam treffen. Das werden sie Ihnen gegenüber jedoch nicht sagen wollen.

Tipp 2: Nachfragen
Viele Verkäufer trauen sich schlicht und ergreifend nicht, einfach nach dem Grund zu fragen. Haben Sie Mut und zeigen Sie echtes Interesse am Kunden. Fragen Sie z.B. so: "Welche Fragen sind offen geblieben, die ich Ihnen noch nicht ausreichend beantworten konnte?"

Tipp 3: Vereinbarung treffen
Gehen Sie keinesfalls auseinander, ohne den nächsten Schritt zu vereinbaren. Auch wenn Sie sich eine Entscheidung gewünscht hätten - Ihr Kunde ist noch nicht so weit. Treffen Sie deshalb eine Vereinbarung darüber, wann sie den nächsten Kontakt haben werden. 

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung

Die Temperaturen werden herbstlich und das Ende des Jahres kommt so langsam in Sicht. Haben Sie auch noch etwas Wichtiges zu erledigen? Dann hat sich bei Ihnen sicherlich auch schon ein sehr zuverlässiges Kerlchen gemeldet: Der innere Schweinehund. 

Auch Verkäufer kennen ihn nur zu gut. Er meldet sich vor allem immer dann, wenn es um Akquise geht. Kennen Sie das auch? Den inneren Akquise-Schweinhund zu zähmen, liegt allein in unserer Hand. Doch was sind die häufigsten Fehler dabei?

1.) Zu hohe Ansprüche
„Bei Anruf Termin.“ Das ist ein immer noch weit verbreiteter Irrtum, wenn es um Akquise geht. Die Wahrheit ist, dass Sie mehrere Anrufe tätigen müssen, um einen Termin zu erhalten.
 
2.) Keine konkreten Ziele
„Ich muss mehr akquirieren.“ Unser Gehirn mag keine guten Vorsätze, sondern bevorzugt detaillierte Pläne. Um zur Gewohnheit zu werden, müssen Abläufe regelmäßig wiederholt werden.
 
3.)  Abbruch bei Hindernis
„Die Telefonanlage fällt aus.“ Sobald das erste Hindernis auftaucht, werden die Aktivitäten eingestellt. Überlegen Sie sich deshalb schon vorher, welche Hindernisse auftauchen könnten und wie Sie damit umgehen.

4.) Keine Belohnung
„Das macht keinen Spaß.“ Die Arbeit selbst vielleicht nicht, die Belohnung am Ende hingegen schon. Visualisieren Sie mit einer Strichliste das, was Sie geschafft haben und gönnen Sie sich nach getaner Arbeit etwas!

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung

Der Auftrag ist an einen anderen gegangen? Der Kunde bestellt nun doch nicht bei Ihnen? Mit wenigen kurzen Sätzen des potenziellen Kunden endet monatelange Arbeit. Wer im Vertrieb arbeitet, der kennt die große Enttäuschung danach. 
Auch wenn Sie einen Auftrag verloren haben, gewinnen Sie doch viele Erkenntnisse. Folgende Fragen helfen Ihnen, optimistisch neue Ziele anzugehen: 
Frage 1:
Was sind aus Ihrer Sicht für den Kunden die wichtigsten drei Gründe, sich für einen anderen Anbieter zu entscheiden?
Frage 2:
Wie groß waren von Anfang an Ihre Chancen, den Auftrag zu erhalten?
Frage 3:
Welche Anzeichen für eine Absage haben Sie im Verlauf des Verkaufsprozesses übersehen?
Frage 4:
Wie können Sie Ihr Angebot weiter verbessern oder anpassen?
Frage 5:
Was ist für Sie persönlich die wichtigste Erkenntnis? 

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung

Läuft auch bei Ihnen das Geschäft auf Sparflamme? Die Kunden sind im Urlaub, die Temperatur im Büro ist hoch und am liebsten wären alle im Schwimmbad. Das ist eine prima Gelegenheit, jetzt all das zu tun, wozu man sonst keine Zeit hat (oder sie sich nicht nimmt):
3 Tipps, wie Sie die Sommerzeit für mehr Geschäft nutzen:

1.) Lassen Sie das Geschäft einmal außen vor
Normalerweise nutzen Sie auch reine Beziehungspflege-Besuche für Verkaufszwecke und sind beim Kontakt mit dem Kunden nicht ganz ohne "Hintergedanken". Laden Sie doch jetzt einen Kunden einfach mal zu einem Mittagessen in ein gemütliches Gartenlokal mit Schattenplätzen ein.
2.) Finden Sie Ihre versteckten A-Kunden
In jeder Kundendatei sind ungeschliffene Rohdiamanten. Die Sommerzeit ist eine gute Zeit, um diese Schätze zu heben. Gehen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern alle Ihre B- und C-Kunden durch und überprüfen Sie, welcher davon ein A-Kunde werden könnte. Auch auf Kundenseite ändert sich ständig viel und ein neuer Ansprechpartner kann vielversprechend sein.
3.) Veranstalten Sie einen Kreativ-Tag
Ein Business ohne Ideen ist lahm, eine Idee ohne Business ist vergebens. Wie viele Ideen stecken in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter? Jetzt ist eine gute Zeit, sie herauszuholen. Laden Sie Ihr Team zu einem Kreativ-Tag am besten an einem ungewöhnlichen Ort im Freien ein. Sie werden überrascht sein, wie die Ideen nur so spudeln.

Was sind Ihre Ideen für mehr Geschäft in der Sommerzeit?

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung

Das wichtigste Werkzeug in Verkauf und Führung ist das beherrschen von Fragetechniken. Sie glauben, das ist trivial und Sie und Ihre Mitarbeiter sind fit mit allen Fragestellungen? Verkaufs- und Mitarbeitergespräche werden oft mit bis zu 70% geschlossenen Fragen geführt. Wie groß ist die Chance, dass Sie etwas erfahren? Eher gering. Welche Fragen Sie unbedingt brauchen und welche Sie besser ganz schnell vergessen, lesen Sie hier:

1.) Offene Fragen
Die besten, denn Sie bringen Kunden und Mitarbeiter zum Reden. Nutzen Sie die Chance, viele Informationen zu erhalten und zu erfahren, was Ihre Kunden und Mitarbeiter wirklich bewegt.
Bsp: "Wie gefällt Ihnen das?"
2.) Geschlossene Fragen
Wichtig, denn mit geschlossenen Fragen können Sie Verständnis überprüfen und - oft viel wichtiger - Sie erhalten Entscheidungen.
Bsp: "Gefällt Ihnen das?"
3.) Alternativ-Fragen
Oft unterschätzt, denn mit Alternativ-Fragen führen Sie Entscheidungen herbei und können Prozesse oft deutlich abkürzen. Wenn Sie Menschen Optionen anbieten, werden sie sich schneller entscheiden.
Bsp: "Möchten Sie lieber die kurze oder die lange Version?"
4.) Suggestiv-Fragen
Unbedingt lassen. Das ist Verkaufen und Führen von gestern und zeugt von einer Haltung, die in Besserwisserei begründet ist. Kunden und Mitarbeiter gehen in den Widerstand.
Bsp: "Das gefällt Ihnen doch sicherlich so?"

Carolin Flores - Expertin für nachhaltigen Erfolg in Verkauf und Führung