Haben Sie auch schwierige Kunden?

Zu den am meisten gewünschten Themen in meinen Verkaufstrainings gehört "Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden". Ganz sicher gibt es sie in fast jedem Unternehmen und Verkäufer können ein Lied davon singen. Doch was können Sie selbst dafür tun, damit aus schwierigen Kunden einfache werden?

1.) Fokus verändern
Ein Gespräch mit einem Kunden, der sich (oftmals berechtigt) über etwas beschwert, bleibt in der Erinnerung zehnmal länger haften, als die vielen reibungslosen Gespräche, die Verkäufer täglich führen. Analysieren Sie, wie viele schwierige Gespräche Sie tatsächlich führen. Es werden nur sehr wenige sein. 

2.) Verständnis zeigen
Hört sich einfach an, ist es aber nicht. Bei einem Kunden, der sich beschwert, fühlen sich Verkäufer manchmal angegriffen und reagieren mit einem Gegenangriff. Besser ist es, dem Kunden erst einmal den Wind aus den Segeln zu nehmen mit dem einfach Satz "Das kann ich gut verstehen, dass Sie verärgert sind". 

3.) Kundenorientiert erklären
Produkte oder Dienstleistungen werden oft so erklärt, dass der Kunde (unbewusst) in den Widerstand geht, da ihm die Anwendung oder der Nutzen nicht deutlich werden. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre eigenen Verkaufsargumentationen hinsichtlich einer echten Kundenorientierung.

Carolin Flores - Training & Coaching 

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